Gestión de calidad con metodología de atención en salud
Gestión de calidad en metodología de atención en salud.
Cecilia Baroli Consultoría Colaborativa realizó para Grupo Gamma el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con metodología de atención, para sus diferentes canales de contacto, focalizado en los procesos con el fin de alcanzar altos índices de rendimiento.
Grupo Gamma es una Red Integrada de Salud en evolución constante. Inició sus actividades en 1978 con la fundación de Instituto Gamma y la instalación de la primera Cámara Gamma del país. Después de 40 años, cuenta con seis unidades asistenciales: Instituto Gamma, Hospital Privado de Rosario (HPR), Los Arroyos, Terapia Radiante Cumbres, Gammalab, Las Vertientes.
El punto de partida del proyecto fue la definición del protocolo de atención a los pacientes en la asignación de turnos, para estudios de diagnóstico por imagen para todas las unidades del grupo, a cargo del Centro de Contacto de Instituto Gamma.
Actualmente, Grupo Gamma recibe más de 700 mil pacientes al año, lo que requiere de una metodología de asignación de turnos que le confiera rapidez y eficiencia. En ese marco, el proyecto de consultoría consistió en desarrollar los procedimientos de monitoreo y evaluación de calidad. Además, se contempló para su diagramación tres aspectos: personal calificado, modelo de gestión y tecnología.
El desarrollo del proyecto contempló:
- Relevamiento de información y diagnóstico, a través de reuniones con el personal interno y proveedores.
- Rediseño del menú de opciones del IVR.
- Redimensionamiento del equipo de atención y definición de tareas del equipo de back office.
- Implementación de los procedimientos y formación del equipo en el nuevo modelo de gestión.
- Monitoreo y evaluación de:
- llamadas
- e- mails
- web
- procesos
- seguimiento y actualización de casos
- Acompañamiento en la gestión, post implementación.
Tras el proceso, se logró:
- Estandarizar la estructura de la llamada y el modelo de Informe de Evolución de Agentes.
- Optimizar la performance del equipo del Centro de Contacto, como resultado de las clínicas de calidad a los agentes.
- Mejorar los indicadores de Calidad, cuantitativos y cualitativos.
- Garantizar la calidad en la gestión del servicio, desde la perspectiva de los pacientes actuales y potenciales.
- Lineamientos operacionales claros para satisfacer las demandas de los pacientes.
- Resolución de casos en el primer contacto.
- Asegurar la calidad del desempeño de cada agente en diferentes aspectos:
- el uso de un lenguaje común en el manejo de las relaciones y las comunicaciones
- la atención y cortesía con los pacientes
- el conocimiento del producto
- la aplicación de los procesos
“Liderazgo de Servicio: la calidad del servicio deriva: del liderazgo inspirado en toda la organización; de la excelencia en el diseño del sistema de servicio, del uso eficaz de la información, la tecnología y de esa fuerza interna —de lenta transformación, invisible y todopoderosa – a la que denominamos Cultura Corporativa.”
