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Hospital Italiano Rosario y un innovador Centro de Contacto

 

Con la mirada puesta en el futuro, la nueva conducción del Hospital Italiano junto a Cecilia Baroli Consultoría Integral Colaborativa, logró la evolución tecnológica, transformando la Central de Turnos en un “Centro de Contacto” que incorpora  tecnología IP y metodología de atención, acorde a las necesidades del negocio y de los actuales pacientes.

 

Los centros de contacto son hoy más que nunca de vital importancia para las instituciones de salud ya que ayudan a facilitar y mejorar la comunicación con el paciente. Personal idóneo más tecnología, permiten gestionar e interactuar en varios canales de comunicación al mismo tiempo: llamadas telefónicas, email, web y redes sociales.

 

Hospital Italiano

El Hospital Italiano Rosario se creó en el año 1892 con el nombre de Hospital Italiano Garibaldi, a instancias de algunos miembros de la colectividad italiana de Rosario. Desde sus inicios fue pensado como un hospital escuela, característica central que hoy conserva. Asimismo, se destaca por tener el gran centro obstétrico y neonatológico de la ciudad.

En el actual proyecto del Hospital Italiano Rosario se están realizando las obras necesarias para ampliar y mejorar los servicios de guardia, diagnóstico por imágenes, consultorios externos, accesos, habitaciones, entre otras reformas fundamentales que culminará con un nuevo edificio de internación que se sumará al ya existente.

 

De la planificación a la ejecución

Cecilia Baroli Consultoría Integral Colaborativa diseñó el proyecto que abarca los componentes claves para la puesta en marcha de un Centro de Contacto (estrategia de negocio, integración de tecnología y metodología de atención) y la visión estratégica del Hospital Italiano Rosario.

 

  • Tecnología e infraestructura:

Conjuntamente con la Empresa Capecom, se realizó la integración e implementación de la Solución 3 CX (Central telefónica IP)

  • IVR entrante: diseño de las opciones del menú del 0810 555 0505
  • IVR saliente: recordatorio de turnos para todas las sedes del Hospital Italiano Rosario
  • Identificación de paciente

 

  • Incorporación y formación de operadores
    • Asistencia en el reclutamiento y selección de nuevos ingresos.
    • Documentación de los protocolos para los estudios de diagnóstico por imágenes.
    • Diseño del Manual de Inducción.
    • Diseño e implementación de la Plataforma e-learning para la  formación continua de los agentes.

 

  • Dimensionamiento y tablero de comando
    • Diseño de Informes con Indicadores de Gestión cuantitativos y cualitativos.
    • Dimensionamiento de la estructura Front end y Back Office y de la dotación, considerando demanda real en cada medio de contacto.

 

  • Aseguramiento de Calidad
    • La formación y capacitación de operadores está basada en una metodología de atención bajo lineamientos operacionales claros y estandarizados, aplicando el Procedimiento de Monitoreo y evaluación de las interacciones con los pacientes: llamadas telefónicas, mails y redes sociales.

 

El Centro de Contacto del Hospital Italiano Rosario fue creado con una visión estratégica a largo plazo. Es flexible, adaptable y escalable, integra distintas formas de atención, permite gestionar multi sedes y utiliza una tecnología preparada para home office.”